Métier
Technicien Supérieur Support informatique; Technicienne supérieure...

Tous les secteurs d'activité, à côté des ingénieurs en informatique, ont besoin de techniciens supérieur support informatique pour apporter une assistance aux utilisateurs internes ou à la clientèle de l'entreprise.
Ceux-ci, sans connaissance technique approfondie en informatique (qu'il s'agisse du matériel, des logiciels, des systèmes d'exploitation et réseaux) peuvent se trouver bloqués dans leur travail s'ils ne bénéficient pas d'une assistance, d'un dépannage ou de conseils concernant le matériel, les réseaux et les logiciels...etc. Voici pour illustrer quelques exemples de difficultés qui se présentent:
La mise en service d'un nouveau matériel, le changement d'un logiciel, la survenance d'une panne ou d'une faille dans le dispositif de sécurité, autant de circonstances qui peuvent mettre de nombreux utilisateurs dans des situations difficiles.
C'est alors que l'on fait appel aux professionnels du support informatique. Ils peuvent travailler au sein d’une entreprise pour les utilisateurs de l’entreprise dans un service type « Help-desk ». Ils peuvent aussi, pour des clients de l’entreprise - en position d’assistant externe, de conseiller - dépanner à distance ou se rendre sur place selon le contrat d’assistance. Ils peuvent être employés dans une SS2I (société de services et d’ingénierie Informatique) chez un éditeur de logiciels en assistance à la clientèle de cet éditeur.
Pour avoir une meilleure connaissance de leur fonction, il faut consulter les annonces de recrutement qui sont publiées sur les sites d'offres d'emploi; ces annonces détaillent les missions qui sont confiées à ces professionnels:
Supports aux opérateurs (hotliners); Environnement des postes utilisateurs, PC applications et messagerie; Gestion des utilisateurs, des ressources et des droits; Gestion du parc informatique….etc.
Les missions se déclinent en activités qui précisent la nature du travail de ces techniciens supérieurs support en informatique:
Accueil des utilisateurs suite à des dysfonctionnements; prise en compte de sollicitations des utilisateurs; enregistrement des demandes, des incidents ; qualification des «tickets» (1) ; suivi des incidents, gestion des relances; déploiement et installation de postes informatiques, assistance à la première connexion; création de comptes informatiques; Diagnostics et résolution des incidents; Assistance des utilisateurs à l'utilisation du poste informatique; Mise à jour des informations sur l'état du parc (matériels, logiciels, licences)
Au total, une activité professionnelle très exigeante nécessitant au delà des diplômes:
-> Des connaissances techniques actualisées tant au niveau du matériel , des logiciels, que des applications ou du « cloud », des serveurs et des postes de travail virtuels qui peuvent voir le jour;
->Des savoir faire en connectique, au niveau des systèmes et réseaux.….
->La connaissance également des contrats d'assistance au sein desquels sont définies les règles et obligations d'intervention.
->Enfin, la connaissance et la maîtrise des procédures du type QHSE – Qualité, Hygiène, Sécurité, Environnement – qui s'imposent aux techniciens supérieurs support informatique pour valider le positionnement de l'entreprise et son respect des normes d’intervention auprès de sa propre clientèle.

Quelle formation pour exercer cette activité professionnelle ?

Pour cette référence de Technicien Supérieur, il faut souligner que les recruteurs attendent des candidats qu’ils possèdent des diplômes de Bac +2 /Bac +3
Voici une liste de diplômes Bac + 2 pour illustrer; les disciplines enseignées étant en adéquation par rapport aux attentes des employeurs :
• BTS Services informatiques aux organisations option B solutions logicielles et applications métiers (SLAM)
• BTS Systèmes Numériques Électronique et Communications /
• BTS Systèmes Numériques option Informatique et Réseaux ..
• DUT Génie Electrique et Informatique Industrielle ou
• DUT Réseaux et Télécommunications
Quelques annonces réclament un diplôme Bac+ 3 ; voici des diplômes qui correspondent :
• la Licence pro développement d'applications et gestion de projet informatique ;
• la licence pro Applications mobiles et Internet des objets ;
• la licence pro métiers des réseaux informatiques et télécommunications ;
• le Bachelor informatique

Des stagiaires de formation professionnelle suivant des formations qualifiantes d’une durée de 8 mois à 1 an – peuvent obtenir des titres professionnels leur ouvrant les portes d’entreprises et d’organisations de toute nature pour exercer cette activité.

Parmi les titres professionnels que les stagiaires peuvent obtenir à l’issue de la formation;
 Informaticien d’exploitation et de maintenance - fiche RNCP : 6001 dont le code ROME le plus proche est I1401 : Maintenance informatique et bureautique
 Maintenicien(ne) informatique système et réseaux fiche RNCP : 24822: dont le code ROME le plus proche est identique à celui qui précède I1401
 Gestionnaire en maintenance et support en informatique Code RNCP : 4841, référence dont le code ROME le plus proche est I1401 : Maintenance informatique et bureautique

Pour les plus jeunes quel Bac ?

Si l'on prend en compte le dispositif en vigueur pour le bac 2021, (les séries S, L, ES ayant disparues) les candidats au Bac ayant dès le secondaire une attirance pour l'informatique trouveront en première et terminale les matières de spécialité qui précisément vont multiplier leurs chances de succès pour les études supérieures débouchant sur les diplômes listés ci-dessus.
Parmi ces disciplines de spécialité que les candidats au nouveau Bac pourront choisir, il faut citer en particulier Mathématiques et sciences informatiques qui paraît être au cœur du futur projet professionnel d’un lycéen attiré par l’informatique.
Parallèlement, le Bac Pro Informatique systèmes numériques avec ses options A (Sûreté et sécurité des infrastructures, de l'habitat et du tertiaire) B (Audiovisuels réseau et équipements domestiques) et C (réseaux informatiques et systèmes communicants) est tout autant à conseiller car il permet l’entrée en section de préparation d’un BTS
Enfin, pour de jeunes adultes qui désirent se reconvertir, des centres d e formation professionnelle offrent des opportunités à travers des stages de 8 à 10 mois.

En conclusion un métier que l’on ne peut exercer sans une solide formation de base. Son principal intérêt est d’offrir des opportunités d’embauche dans tous les secteurs de l’économie y compris dans l’administration et tout type d’organisations ou d’association.
Ce métier apparaît comme un premier pallier à partir duquel, il est possible de progresser dans diverses directions:

- Avoir des responsabilités d’encadrement et de formation professionnelle ; Avoir des responsabilités de supervision ( d’équipe , de service)
- Avoir l’opportunité de s’installer indépendant et d’intervenir comme conseiller auprès des entreprises ;
- Travailler chez un constructeur, chez un éditeur ; Devenir technico commercial auprès d’une clientèle.
Retenir que ces opportunités ne surgissent pas sans participer à des stages et séminaires ni sans dynamisme au sein des réseaux d’intervention qui constituent le terrain professionnel au sein duquel germent les meilleurs projets.

1) renseigner un ticket, clore/fermer un ticket - En assistance et support informatique un ticket représente la création de la fiche de l'appel de l’utilisateur, puis de caractériser cette fiche/cet appel au niveau correspondant à la question ou difficulté exprimée. ( du moins difficile au plus grave et urgent de 1, 2 à 3) Cette fiche permet le suivi de l'incident, et le problème résolu, de clore cette intervention en la classant.

Voir en parallèle à cette référence
voir -Technicien, technicienne support informatique.
https://www.leguidedesmetiers.fr/fr/metier/technicien-support-informatique