Métier
Assistant de régulation médicale, Assistante de régulation médicale -ARM

Une activité professionnelle qui est restée longtemps méconnue tout au long de ces dernières années. « Baptisé parfois de « Permanencier auxiliaire de régulation médicale » ce professionnel travaille dans les services d’aide médicale d’urgence les SAMU, au sein de plateforme d’assurance de rapatriement sanitaire, d’SOS Médecin, auprès d’ambulanciers privés en réceptionnant les appels téléphoniques de détresse des personnes blessées ou malades (ou de leurs proches) nécessitant l’intervention immédiate de personnel de secours et médecins.
En 2018, un évènement a mis ce « métier » sous les feux de l’actualité lors du décès d’une jeune femme quelques heures après un appel téléphonique au SAMU ; un appel qui n’a entrainé aucune intervention du personnel de secours ni de médecin.
Et cette personne en réception d'appel était une assistante de régulation médicale qui n’a pas perçu dans le cadre de l’échange téléphonique l’existence d’un besoin urgent d’intervention.

Quel est le rôle d’un ARM (assistant de régulation médicale) ?

Elle réceptionne en premier et directement, les appels téléphoniques d’urgence et de détresse de toute personne qui appelle le 15; L’assistant de régulation médicale est de fait le « premier maillon » de la chaîne de santé. C’est elle qui met en relation l’appelant avec le médecin régulateur. Mais lorsque l’on consulte les offres d’emploi qui sont proposées l’on se rend compte que l’on attend beaucoup de ce professionnel et que ses compétences vont bien au-delà de celles d’un standardiste.
Pour s’en rendre compte l’on reproduit ci-après des extraits d’annonces qui décrivent les offres d’emploi. Voici ce qui est demandé aux candidats postulant pour un poste d’assistant de régulation médicale au sein d’un CHU pour le service d’aide médicale d’urgence – le SAMU :
>Assurer la réception, l’orientation et le suivi des appels d’urgence et de détresse qui parviennent au service dans le cadre d’une collaboration étroite avec le médecin régulateur;
>Procéder à un interrogatoire bref, précis et, ce, toujours en liaison avec le médecin régulateur/ les médecins régulateurs ;
> Assurer la saisie des échanges pour la traçabilité des informations et le suivi des moyens engagés
> Recueillir les bilans secouristes et les transmettre au médecin ; ….etc.
Il est encore précisé sur une autre annonce : « La technicité sera particulièrement sollicitée pour les actes suivants :
• pratique du téléphone, des Interphones,
• pratique de la radiotéléphonie,
• pratique de la saisie informatique.
L'ARM a une bonne connaissance de la cartographie /de la géographie du secteur, du répertoire des médecins et des tours de garde, ainsi que celui des ambulanciers »
On remarque enfin dans les annonces les « qualités attendues » des candidats ; le relevé ci-dessous provenant d’une offre d’emploi publiée l’illustre clairement:
• organisation,• calme et assurance, • diplomatie, • efficacité, • disponibilité d'écoute, • empathie,• stabilité émotionnelle, • adaptation aux nombreux médecins régulateurs et intervenants directs.
Si l’on prend en considération le contexte de ce métier : l’urgence, l’angoisse, la panique des appelants, l’accident le/la blessé/e l’on comprend vraiment la difficulté de ce métier. Si l’on ajoute le travail par séquence parfois de 12 heures pour certain poste, semaine et jours fériés compris avec des appels incessants ; l’intensité permanente des échanges ; l’on perçoit combien cette activité peut être éprouvante !
Ceci explique en fait la liste des qualités présentées ci-dessus. Les employeurs des assistants de régulation médicale – des ARM- soulignent que sans ces qualités et sans une forte motivation il sera difficile de « tenir » dans l’exercice de cette activité particulièrement exigeante.

D’un autre côté, l’on imagine aussi combien- au sein des SAMU- les relations professionnelles peuvent promouvoir de fortes valeurs humaines comme la solidarité, le dévouement, le travail d’équipe et ce dans l’urgence pour sauver des vies……. Autant d’éléments qui expliquent pourquoi celles et ceux qui exercent ce métier peuvent légitimement avoir le sentiment d’accomplir une mission de haut niveau ……d’exercer un travail qui restera comme un moment de grande valeur dans une carrière professionnelle.

Quelle formation pour devenir Assistant de régulation médicale?

Le drame auquel il a été fait référence ci-dessus (le décès d’une personne ayant appelé le 15 sans avoir été prise en charge) a mis en évidence l’absence d’une qualification professionnelle reconnue. Cet état de fait vient d’aboutir à la création d’un diplôme (le diplôme d’ARM).
Le nouveau diplôme crée en 2019 apporte en fait au niveau national une certification professionnelle des compétences pour ce poste. Il est accessible en formation initiale, via la formation professionnelle continue ainsi qu’à travers un processus de validation des acquis d e l’expérience. (la VAE)
La formation compte 1470 heures réparties à l’identique pour la théorie et la pratique. Elle comprend 5 semaines de stages découverte et 16 semaines de stages métiers dans les SAMU. Cette formation donne véritablement ses lettres de noblesse à ce métier trop peu connu. Il est en effet enregistré au RNCP – le Répertoire National des Certifications Professionnelles – voir le lien ci-dessous.
Avant ce diplôme, les employeurs recrutaient les candidats titulaires d’un Bac et souvent exigeaient d’être titulaire d’une formation de base aux premiers secours (AFPS) ou d’une attestation de Formation aux Gestes et Soins d’Urgences niveau 2 (AFGSU2)
Pour le Bac, celui qui semblait le mieux convenir le Bac techno ST2S Sciences et Technologies de la Santé et du Social (ST2S) ouvrait vraiment les portes de l’univers des métiers de la santé permettant aux bacheliers de débuter des préparations, des BTS ou des DUT. Comme pour le Bac général, la réforme en cours apportera son lot de changements au cours des prochaines rentrées.
Les formations complémentaires dont la durée se situe autour d’une année et qui préparent au secrétariat médical sont aussi appréciées sur un CV et permettent de posséder une partie du vocabulaire médical ainsi que les bases essentielles pour réussir dans cette activité.
Tels sont les diplômes et parcours de formation qui facilitent l’insertion professionnelle des jeunes ainsi que des actifs en réorientation. Enfin, on imagine qu’une première expérience dans les milieux médicaux ou paramédicaux au-delà des diplômes sera toujours appréciée.
Le contexte actuel des SAMU (besoins de moyens et de personnel pour répondre aux appels) permet de penser que celles et ceux qui possèdent une forte motivation pour rendre ce service à la population trouveront avec ce nouveau diplôme toutes les conditions réunies pour être embauché rapidement.

Utile à consulter
a) Certification professionnelle des ARM : le RNCP 
b) Site du ministère des solidarités et de la santé